Kundentelefonie Inbound

Ort: Online

Dauer: 2 Stunden Classroom (online) plus 2 Stunden Fragen & Antworten (Q&A)

Datum/Zeit: auf Anfrage, montags bis freitags, zwischen 08:00 Uhr und 17:00 Uhr MEZ (CET).

Angebotene Sprachen: Englisch, Deutsch

Herausforderungen der Teilnehmer:
• Mitarbeiter, die eingehende Kundenanrufe beantworten, sind die „Visitenkarte 
des Unternehmens“. Oft fehlt dieses Bewusstsein aufgrund dauernder 
Frustrationen, etwa durch Kundenreklamationen, und führt zu Unzufriedenheit 
und negativem Stress, die oft mit Krankheit einhergehen.
• Es fehlt oft die Vogelperspektive, der eigene Platz im gesamten Zusammenhang 
des Unternehmens – und die Erkenntnis der damit verbundenen eigenen 
Wichtigkeit und Verantwortung.
• Gleichzeitig fehlt es oft auch an der Aktualisierung der Erkenntnisse in der 
Gesprächsführung mit dem Kunden. Die Wahrnehmung als Kommunikationsprofi 
leidet.

Teilnehmer lernen:
• Techniken der Gesprächsführung mit dem Kunden inkl. Fragetechniken
• Die eigene Position und Verantwortung im Gesamtunternehmen einzuordnen 
und daraus Motivation zu beziehen
• Positive und sachliche Distanz zwischen der eigenen Person und den eigenen 
Aufgaben zu schaffen, um Frustration zu vermeiden: „Wenn der Kunde sagt, wir 
machen etwas schlecht, dann sind wir deshalb nicht schlecht als Person.“

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