Processing of complaints

Ort: Online

Dauer: 2 Stunden Classroom (online) plus 2 Stunden Fragen & Antworten (Q&A)

Datum/Zeit: auf Anfrage, montags bis freitags, zwischen 08:00 Uhr und 17:00 Uhr MEZ (CET).

Angebotene Sprachen: Englisch, Deutsch

Herausforderungen der Teilnehmer:
• Reklamationen sind versteckte „Hilfeschreie“, hinter deren Lösung enormes 
Verkaufspotential liegt.
• Die Schwierigkeit liegt zum einen darin, von der emotionalen auf die Sachebene zu 
kommen und die Dinge nicht persönlich zu nehmen.
• Zum anderen liegt sie darin, einen verbindlichen Verbleib zu schaffen, aus dem auch 
Cross- und Upselling-Chancen erkannt und genutzt werden können.

Teilnehmer lernen:
• Die Ursachen von Reklamationen zu erkennen und schnell entsprechende 
Lösungsmöglichkeiten zu finden.

• Die Angst vor dem wütenden Kunden zu verlieren. Das Gespräch von der 
emotionalen auf die Sachebene zu führen, um einen Konsens zu schaffen.
• Cross- und Upselling-Chancen zu erkennen und zu nutzen.